Palvelua odotetaan verkossa

Kuluttajakäytöksen muutos ja ostoprosessin siirtyminen verkkoon ovat puhuttaneet jo vuosia. Nykyään lähes kaikki ostotapahtumat alkavat tavalla tai toisella verkossa ja lähes kaikki suomalaiset (84%) aloittavat tuotteen tai palvelun etsimisen verkossa. Miten yrittäjät osaavat vastata kuluttajien odotuksiin, ja tietävätkö he, millaista palvelua kuluttajat verkosta kaipaavat?

020202 Palvelu toteutti kyselyn kuluttajien verkkokäytöksestä. Tavoitteena oli selvittää kuluttajien mieltymyksiä ja kokemuksia palvelutilanteissa sekä verrata henkilökohtaisen palvelun ja itsepalvelun välisiä eroja. Vastauksista kävi selville, että yhä useampi kuluttaja haluaa tehdä vaikkapa ajanvarauksen tai lipputilauksen verkossa.

Henkilökohtainen palvelu koetaan yhä tärkeäksi

Monilla aloilla kuluttajat kokevat henkilökohtaisen palvelun tärkeäksi. Esimerkiksi ravintolaruoan tilaaminen halutaan edelleen pääsääntöisesti tehdä henkilökohtaisena palveluna, vaikka suurissa kaupungeissa suosioon ovatkin nousseet ravintoloiden kuljetuspalvelut, jotka tilataan verkosta. Henkilökohtaisen palvelun kokevat tärkeäksi erityisesti yli 65-vuotiaat, nuoremmissa ikäluokissa ollaan avoimempia itsepalveluvaihtoehdolle.

Henkilökohtaisen palvelun aika ei suinkaan ole ohi – verkkopalveluissakin toivottiin palvelun taakse ihmistä, jonka kanssa jutella. Avoimissa vastauksissa mainittiin mm. chat hyvänä kanavana asioiden hoitamiseen, ja chatia useimmiten hoitaa edelleen asiakaspalvelija. Suurin osa vastaajista oli sitä mieltä, ettei asiakaspalvelijaa voida korvata automaatilla tai robotilla. Vaikka siis olemme valmiita siirtämään tekemistämme verkkoon, emme silti ole valmiita tinkimään palvelun laadusta kohtuuttomasti. Ja jopa 90% vastaajista toivoi, että itsepalvelutilanteessa olisi mahdollista halutessaan kääntyä asiakaspalvelijan puoleen.

Hyvän verkkopalvelun perus on, että asiakas löytää luoksesi. Miten hyvin esim. kotisivusi toimivat nyt?

Vastaatko asiakkaasi tarpeeseen?

Tutkimuksen mukaan ne palvelut, joita asiakkaat ovat valmiit tekemään mieluummin verkossa itsepalveluna, ovat mm. ajanvaraus kampaajalle, autohuoltoon tai optikolle. Samoin taksin tilaaminen ja matkalipun ostaminen verkossa korostuvat tutkimukseen vastanneiden kesken. Kuitenkin yrityksille tehdyn tutkimuksen mukaan vain 9% yrityksistä tarjoaa asiakkailleen mahdollisuuden verkkoajanvaraukseen. Kun etenkin nuorempien kuluttajien keskuudessa totutaan hoitamaan asiat verkossa, tulevat tässä kilpailussa voittamaan ne yritykset, jotka ovat osanneet varautua ostokäytöksen muutokseen tarjoamalla kattavat palvelut myös verkossa.

Reklamaatiot ja muut ongelmatilanteet haluamme edelleen useimmin hoitaa henkilökohtaisesti asiakaspalvelijan kanssa. Sen sijaan tietoa tilauksen etenemisestä tai toimituksesta ollaan jo alettu odottaa verkossa.

Itsepalvelun etuna pidetään palvelun nopeutta ja saatavuutta. Itsepalvelu verkossa koetaan myös vaivattomaksi ja luotettavaksi. Tarjoatko sinä yrityksenä asiakkaillesi riittävää palvelua verkossa?

Tutustu tutkimuksen tuloksiin!

Suomen ensimmäistä asiakaspalvelun viikkoa vietetään 2.-6.10. sillä 020202 Palvelu on tuonut Yhdysvalloissa jo 1990-luvulta vietetyn viikon tänä vuonna Suomeen. Lue lisää: www.asiakaspalvelunviikko.fi. Tapahtumaa voi seurata somessa häshtägillä #asiakaspalvelunviikko


Tutkimuksen toteutti Feelback Oy, kyselyyn vastasi 1000 suomalaista yli 18-vuotiasta.

Lähteenä käytetty myös Suomalainen palvelu verkossa (2016) sekä Yritysten markkinointipanostukset (2015) -tutkimusten tuloksia.

Onko verkkolöydettävyytesi kunnossa?