Pysyvän asiakkaan merkitys yrityksellesi – kuinka sitoutan asiakaskokemuksella?

Kaikkihan olemme kuulleet, että uuden asiakkaan hankinta maksaa viisi kertaa enemmän kuin vanhan säilyttäminen, mutta moniko meistä tekee aktiivisesti- ja suunnitelmallisesti työtä sen eteen, etteivät asiakkaat koe houkutusta siirtyä muualle euroineen? Koska sinä muistit hyvää asiakastasi viimeksi?

Me Fonectalla pyrimme jatkuvasti parantamaan asiakaskokemusta. Kyseessä ei ole tiede, ei myöskään kova data. Muistuttelen tässä kirjoituksessani perusasioista, joita usein arjen kiireessä unohtuu miettiä, mutta jotka kuitenkin ovat pitäneet näinä karuina aikoina osan yrittäjistä hengissä jo 1990-luvun laman ajoista tähän päivään.

Kyllä, nyt ollaan pehmeiden arvojen äärellä, hedelmäaakkoslaarilla. Toisaalta hyvällä asiakaskokemuksella voidaan tavoitella myös sitä kuuluisaa alaviivaa. Ja huomioimalla ne asiakkaat, jotka ovat kertaalleen valinneet yrityksesi kumppanikseen, voit saavuttaa myös ihan puhdasta liikevaihdon kasvua.

Vuodesta 2012 alkaen olen työssäni Fonectalla keskustellut niin pienten kuin suurempienkin yritysten päättäjien kanssa, ja olen saanut huomata, että jopa tämän viiden vuoden aikana maailma on pienentynyt merkittävästi. Kun fonectalaisilta viisi vuotta takaperin kysyttiin, kuinka moni on tilannut verkkokaupasta esim. auton kesärenkaat tai vaatteita, käsiä nousi vain muutamia, vaikka me tuossakin vaiheessa teimme jo paljon digitaalista näkyvyyteen liittyvää työtä. Tänä päivänä nousevien käsien määrä olisi radikaalisti erilainen. Verkkokaupan jättiläiset Zalando, Alibaba ja kumppanit ovat laskeutuneet suomalaisten arkigooglailuun ja ne tarjoavat vastaavia tuotteita merkittävästi edullisemmin, kotiin kuljetettuna, kuin se tuttu yrittäjä kotinurkilta. Hinnalla tässä kilpailussa on vaikea pärjätä, näistä isoista toimijoista on syytä erottua muilla keinoilla.

Erotu kilpailijoista persoonallisuudella

Verkossa voi ja pitääkin erottua. Suomestakin löytyy useita verkon menestystarinoita, kuten vaikkapa Varusteleka, joka on suomalaiselle yritykselle poikkeuksellisesti vienyt verkkokauppansa muillekin markkinoille. Kaikkiaan nykyään 70% suomalaisten valinnoista siitä, mistä ostetaan, syntyy verkossa ennen kuin olemme edes myyjää tai kivijalkaa kohdanneet. Internet on siis merkittävä kauppapaikka, tuotteiden ja palveluiden näyteikkuna.

Keskusteluissani päättäjien kanssa nousee usein esiin se, mitkä asiat tuovat yritykselle liikevaihtoa, ja miten hyvin yritys on asiakkaiden löydettävissä. Moni pienyrittäjä luottaa kanta-asiakkaisiin: ”Minulle asiakkaat tulevat suosituksilla tai ovat olleet jo vuosia asiakkaana”. Suuremmissa yrityksissä vastaavasti yhteistyökumppaneihin: ”Meillä on tietyt kumppanit, joiden kanssa teemme kauppaa, emme edes voisi ottaa tilauksia ohi näiden kumppanuuksien”.

Niin, Suomessahan on erittäin paljon yrityksiä joiden vahvuuksia ovat luotettavuus, laatutyö, kokemus, ammattitaito, ja kuten keskusteluissani yrittäjien kanssa huomasin, myös: ”Se on tämä minun valloittava persoonani”.

Ja tässä ollaankin asian ytimessä – nuo vahvuudet, erityisesti persoonallisuus asiakaskokemuksen tukena, ovat niitä ominaisuuksia joilla suomalainen pienyrittäjä voi pärjätä kilpailussa paikallisista asiakkaistaan maailmalla jyräävien jättiläisten seassa. Varusteleka on loistoesimerkki persoonallisuuden hyödyntämisestä markkinoinnissa, mutta samalla se on tavallaan myös ääriesimerkki. Pienyrittäjälle riittää vähempikin persoonallisuus, kunhan sitä käyttää yhtä johdonmukaisesti kuin Varusteleka, eli kaikessa viestinnässä, mainonnassa ja asiakaspalvelussa. Näistä osa-alueista syntyy persoonallinen, positiivinen ja asiakasta sitouttava asiakaskokemus.

Aitous, rehellisyys, lähipalvelu ja innovaatio ovat asioita joita voidaan tuottaa myös digitaalisesti. Tee asiakasviesteistäsi persoonallisia, huomioi asiakkaasi alennuskoodein tilausten jälkeen, muistuta heitä remarketing-mainonnalla keskenjääneistä verkko-ostoksista, tuo paketit kotiovelle tai lähitoimipisteeseen. Kun ostoprosessit myös yritysten välillä ovat muuttuneet yhä enemmän ihmiseltä-ihmiselle-ostoiksi, suosituksella ja sen pohjalta löydetyllä palvelukumppanilla on yhä tärkeämpi merkitys. Asiakkaina kaipaamme inhimillisyyttä appsien keskelle.

Kysyin kirjoitukseni alussa, kuinka moni panostaa suunnitelmallisesti asiakaskokemukseen. Jos tuntuu, ettet ole ehtinyt nykyisiä asiakkaitasi riittävästi huomioida, haluat hankkia uusia ja tietenkin tehdä ne pakolliset hommat nykyisten kanssa, tai olet aloittava yrittäjä, alla on listattuna muutama perusasia joilla pääset ns. hyvän kierteen alkuun. Pikkuhiljaa jatkossa suositukset ja nykyasiakkaat tuottavat sinulle lisää töitä – nimenomaan niitä oikeanlaisia, parhaiten tuottavia töitä, joita haluatkin tehdä.

 

Tiedätkö, miten tietosi nyt ovat esillä verkossa?

1. Mistä lähden liikkeelle?

  • Yrittäjä on yleensä oman yrityksensä paras asiantuntija, ja tietää, mikä on yritykselle tuottavinta ja mielekkäintä tekemistä.
  • Yrittäjä tuntee myös asiakkaansa, ja sen, millainen asiakas on yritykselle se kannattavin. Tähtää kaikella toiminnallasi siihen, että saat hankittua ja pidettyä tällaisia tuottavia, toimintaan sopivia asiakkaita.

2. Miten asiakkaat löytävät luokseni?

  • Pidä huoli siitä, että yrityksesi tiedot ovat verkon tärkeimmissä kanavissa ja oikeassa muodossa.
  • Varmista, että perusyhteystietojen lisäksi tiedoissasi näkyy mitä teet, kenelle ja missä. Google arvostaa näitä tietoja, eli löydyt paremmin hakutuloksissa. Oikealla yrityskuvauksella saat myös oikeanlaisia yhteydenottoja.
  • Tee tarvittaessa asiakashankintaa mitattavan markkinoinnin keinoin, kuten vaikkapa verkkomainonnalla. Keskitä mainonta niihin itsellesi parhaisiin ja tuottaviin asiakkaisiin kohdentamalla mainonta oikein.

3. Minkä päälle asiakkuuden jatkon rakennan?

  • Tee itsellesi asiakasrekisteri, johon kerrytät uusien asiakkaiden tietoja. Asiakasrekisterin perustamiseen liittyy rekisteriseloste, joka on tehtävä samaan aikaan kun rekisteri perustetaan. Asiakasrekisteriin kannattaa kerätä ainakin asiakkaan perustiedot, eli nimi, osoite, puhelinnumero ja sähköpostiosoite.
  • Tietoja voit kerätä vaikka kilpailun tai asiakaspalautteen yhteydessä, niin kotisivuilla kuin esim. asiakastapahtumissa, kun vaan merkitset tarkasti mihin käyttöön tiedot kerätään.
  • Ole erittäin tarkkana siitä mitä tietoja rekisterissäsi säilytät, ja missä tietoja pidät. Suosittelen, että viet asiakastiedot suoraan esim. salasanalla suojattuun Excel-tiedostoon, jossa kukin tieto on omassa sarakkeessaan. Asiakastietojen säilyttämiseen voi myös hankkia tähän tarkoitukseen suunnitellun asiakastietojärjestelmän.
  • Erittäin tärkeää on pyytää asiakkaalta lupa tietojen säilytykseen ja tietojen käyttöön markkinointitarkoituksessa. Jos et ole kysynyt lupaa lähettää sähköpostia, et voi niin myöskään tehdä, samoin on tekstiviestien lähetyksen kanssa. Luvan pyytäminen on helppoa, mutta sitä tärkeämpää, koska jos hyödynnät asiakasrekisterisi tietoja väärin, toimit lain vastaisesti, ja vahingoitat samalla mielikuvaa yrityksestäsi asiakkaittesi keskuudessa. Lisätietoja ja ohjeita rekisterin perustamiseen liittyvistä velvoitteista löytyy esim. tietosuojavaltuutetun toimiston sivulta.
  • Voit tallentaa rekisteriisi asiakkaasta yksilöivän tiedon, (kuten esim. syntymäajan), luonnollisesti asiakkaan suostumuksella. Tätä tietoa voit hyödyntää, kun jossain vaiheessa haluat päivittää rekisteriisi ajantasaiset osoitetiedot tai saada analyysin siitä, millainen on juuri sinun asiakkaittesi ostokäyttäytyminen. Yksilöidyillä tiedoilla erotat massasta sen oikean ”Korhosen” tai ”Virtasen” tiedot. Pelkän nimen ja osoitteenkin perusteella voit tietoa kohdentaa, mutta yksilöivä tieto antaa sinulle mahdollisuuden vielä tarkempaan ja yksilöidympään asiakaspalveluun.
  • Osa yrityksistä käyttää yksilöityjä tietoja hyvinkin yksityiskohtaisesti personoimaan asiakaskokemuksen. Tietoa voi tallentaa aina koiran syntymäpäivästä asiakkaan hatun kokoon, jos näistä tiedoista on apua persoonallisessa asiakaskokemuksessa. Varo kuitenkin, ettet tee kokemuksesta liian persoonallista. On hienon hieno ero miellyttävästi personoidun ja yksityisyyden rajan ylittävän viestinnän välillä.

4. Miten kilpailen isojen kanssa?

  • Kun tunnet asiakkaasi, voit korostaa viestinnässä niitä asioita, joiden tiedät heitä kiinnostavan. Tuo oma ”valloittava persoonasi” esiin rehellisesti. Jos olet tyly renkaanvaihtaja ja myös sillä itseäsi markkinoit, erotut tusinatoimijoista viestillä: ”pulinat pois ja renkaat alle.” tai: ”Ei halauksia vaan tasapainotuksia, nopeasti ja äänettömästi.” Moni yritys on sosiaalisen median kautta saanut persoonallisuudella uuden nosteen vaikka ruoka- tai autokaupalleen.
  • Muista kuitenkin olla rehellinen. Jos et ole hassunhauska, älä ala väkisin rakentamaa itsestäsi sellaista. Voihan olla, että alasikin on niin selkeästi asiantuntijatyötä, ettei siinä kannata korostaa ”persoonaa” vaan kokemustasi ja erityistietoa, jota sinulla ammattilaisena on. Mieti, voitko avata asiantuntijuuttasi tuoreella tavalla paljastamatta liikaa ammattisalaisuuksiasi. Uusi ja toimiva tieto vakuuttaa aina.
  • Palvele tärkeät asiakkaat niin, että siitä jää hyvä muistijälki, mieleenpainumattoman palveluntarjoajan voi aina vaihtaa toiseen.

5. Kuinka jatkan?

  • Tuo palvelutapahtumaan se lisäarvo, jonka vuoksi asiakkaan kannattaa tulla uudestaan ja tuoda ystävänsäkin. Mitä asiakas saa tai säästää siinä että hän luottaa sinuun? Aikaa? Vaivaa? Sen, että sinä tiedät jo, mitä hän viimeksi osti ja mikä nykyisestä tarjoamasta hänen tarpeeseensa parhaiten sopii?
  • Palkitse parhaat asiakkaasi aika ajoin vaikka tuottein ja alennuskupongein tai antamalla se renkaiden tasapainotus kaupan päälle. Näillä erikoishuomioilla sitoutat asiakkaasi juuri sinun yritykseesi.
  • Jos haluat olla varma siitä, mikä sinut erottaa kilpailijoista, kysy sitä suoraan asiakkailtasi. Osallista heitä yrityksesi kehitykseen: miksi he suosittelisivat sinua, miksi palaavat ostamaan sinulta, vaikka verkko on pullollaan muita tarjoajia. Kysy toiveita tarjoamaasi ja toteuta näitä toiveita mahdollisuuksien mukaan niin, että niistä tulee kannattavaa kasvua, ehkä yksitellen myös palvelutuotteina.Pysyvä asiakas on pysyvää laskutusta, tuttu kaveri joka tuo ystävänsä luoksesi ja siinä samalla lisää liikevaihtoa – muista siis häntä muutenkin kuin joulupullon muodossa!