Millaisten haasteiden kanssa suomalainen yrittäjä kamppailee?

Asiakaspalvelussa törmäämme jatkuvasti mitä moninaisimpiin haasteisiin, joita suomalainen yrittäjä arjessaan joutuu ratkomaan. Onneksi näiden haasteiden kanssa ei tarvitse olla yksin, suurin osa ongelmista ratkeaa jo ensimmäisen puhelun aikana.

  • Mitä on evästeet? Kerätäänkö niiden avulla jotain tietoa sivujeni kävijöistä?
  • GDRP? GPRD? GDPR? En ymmärrä tästä kyllä yhtään mitään, voitteko päivittää evästetekstit sivuilleni?
  • Millainen on hyvä rekisteriseloste, voitteko neuvoa?
  • Tarvitaanko sivuilleni SSL-suojaus?

Oletko joutunut miettimään näitä kysymyksiä viime aikoina? Et ole yksin, samoja asioita ovat joutuneet miettimään suomalaiset yrittäjät, kaikki työntekijät Fonectalla, ja erityisesti Fonectan asiakaspalvelu. Toukokuussa astui voimaan EU:n tietosuoja-asetus, joka aiheutti päänvaivaa monille yrittäjille. Yhtäkkiä evästeet, rekisteriselosteet ja tietoturva olivat kaikkien huulilla. Vaikka asetus oli ollut jo aiemminkin voimassa, tiukentuneet velvoitteet mietityttivät monia. Yritysten omille kotisivuille esimerkiksi piti tehdä muutoksia, joista Fonecta lähettikin sähköpostitse asiakkailleen tiedotteen.

Mihin GDPR:ää koskeviin kysymyksiin tarvitaan neuvoja?

Tiedote lähetettiin, mutta monille jäi vielä epäselväksi mitä pitää itse tehdä, tekeekö Fonecta jotain automaattisesti, ja maksaako se. Onneksi on asiakaspalvelu, johon saa yhteyden tosi monella tavalla: puhelimitse, sähköpostilla ja kätevästi chatissa. Sieltä kysymään siis!

Asiakaspalvelumme saikin paljon yhteydenottoja GDPR:ään liittyen, ja koska Fonectalla asiaan oli perehdytty ja kouluttauduttu huolellisesti, saimme rauhoitettua myös asiakkaitamme ja vastattua moniin huolestuneisiin tiedusteluihin. Useimmiten viesti meiltä olikin, että ei huolta, me Fonectalla hoidamme tämän asian puolestasi. Koska kaikkea GDPR:ään liittyvää emme voi asiakkaan puolesta tehdä, olimme asiakaspalvelussa varautuneet etsimällä valmiiksi sopivia ohjeita tietosuojavaltuutetun sivuilta, ja näiden avulla yrittäjä pääsi vaikkapa tarkistamaan että omat tiedot esimerkiksi rekisteriselosteessa ovat kunnossa.

Asiakaspalvelun merkitys korostuu juuri tällaisissa erityisissä ja haastavissakin tapahtumissa. Siksi onkin tärkeää, että pystymme jo etukäteen varautumaan, jos tiedossa on jotain suurempaa muutosta, joko yrityksen tasolla tai vaikka EU-tasoisesti, kuten tässä tapauksessa. Keräämme asiasta mahdollisimman paljon tietoa etukäteen, mutta olemme tarkkoja, että annamme oikeaa tietoa. Jos jotain ei heti tiedetä, se selvitetään. Ja asiakkaalle vastataan aina. Vähintäänkin kerromme, että asia selvitetään ja siihen palataan tarkempien tietojen kanssa.

Myynnin ja asiakkaan välissä – asiakaspalvelija

Asiakaspalvelu on neutraalia maastoa myynnin ja asiakkaan välillä. Toki asiakaspalvelukin on myyntihenkinen, aspassa myyntitilanne syntyy yleensä asiakkaan tarpeesta, ja usein melkein huomaamatta. Myymme tarvittavan sähköpostin asiakkaalle tai laitamme myyntiin liidin asiakasta kiinnostavasta tuotteesta. Asiakaspalveluun ollaan yhteydessä jos ei ymmärretä jotain myyjän sanomaa tai laskulle kaivataan maksuaikaa. Asiakaspalvelu auttaa jos tietojen päivittäminen omille kotisivuille on hankalaa, me neuvomme myös, mistä malli siihen vaadittuun rekisteriselosteeseen löytyy. Yhteydenotot meille ovat usein aika huolestuneita, ja meidän tehtävänämme onkin usein kuunnella pahimmat turhautuneisuudet, ja sen jälkeen varmoin ottein hoitaa asiakkaan ongelma kuntoon. Parhaassa tapauksessa yhteydenotosta jää hyvä mieli molemmille osapuolille.

Mistä tiedämme, onnistuimmeko?

Keräämme asiakaspalvelussa aktiivisesti palautetta asiakkailta ja mittaamme sillä omaa onnistumistamme. Kun saamme hyvää palautetta, johtuu se usein siitä, että ongelma on ratkaistu nopeasti ja yhdellä yhteydenotolla. Asiakasta tai asiaa ei kierrätetä ympäri taloa, eikä odotuteta ketään langan päässä jonomusiikkia kuuntelemassa. Parhaassa tapauksessa asia hoidetaan samantien nopean chat-keskustelun yhteydessä, ja se usein yllättää, positiivisesti. Jos asiaa ei saada heti hoidettua, me lupaamme palata asiaan. Ja jos me lupaamme, me myös palaamme!

Vaikka asiakaspalvelu usein toimiikin myynnin ja asiakkaan välimaastossa, se ei tarkoita, että asiakaspalvelu on myynnin vihollinen. Hyvä asiakaspalvelukokemus jättää jälkeensä tyytyväisen asiakkaan, ja tyytyväinen asiakas tietysti pysyy helpommin yrityksen matkassa. Tyytyväinen asiakas myös mieluummin vastaa myynnin kontakteihin ja kuuntelee mitä uusia ja mielenkiintoisia tuotteita tai ratkaisuja hänelle vielä on tarjota.

Me Fonectan asiakaspalvelussa haluamme aina palvella asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla, siihen panostamme ja sillä myös mittaamme onnistumistamme. Meille asiakas on aina ykkönen, ja hänen eteensä olemme valmiit tekemään myös töitä. Ja siksi myös viihdymme työssämme – tyytyväinen asiakas tai ratkaistu ongelma on meille sydämen asia.

Tiedätkö, miten sinun yrityksesi sijoittuu kilpailijoihin verrattuna