5 tapaa pitää asiakastieto puhtaana CRM-järjestelmässä

CRM-järjestelmät ovat nykyisin erittäin kehittyneitä. Ne helpottavat kaikkien asiakkaiden kanssa tekemisissä olevien arkea – ainakin paperilla. Mutta mikä on todellisuus? Yritysten CRM-järjestelmät ovat täynnä huonolaatuista asiakasdataa. Se tekee asiakastiedon tehokkaasta hyödyntämisestä vaikeaa tai jopa mahdotonta. Kun tietoa ei voida hyödyntää, motivaatio sen kunnossapidolle katoaa nopeasti. Kierre on valmis.

Älä siis anna CRM-järjestelmien ominaisuuksien hypnotisoida itseäsi. Kaikista hienoista ominaisuuksista huolimatta CRM-järjestelmä ilman ajantasaista ja käyttökelpoista asiakasdataa on vain tyhjä kuori.

Huonolaatuinen data rampauttaa koko asiakastietokannan

Oma asiakastieto on yrityksen tärkeimpiä pääomia. Se mahdollistaa asiakasymmärryksen syventämisen ja asiakkuuksien arvon kasvattamisen. Moni yritys on kuitenkin hukassa jatkuvasti kasvavan asiakastietomäärän ja sen hallinnan kanssa. Digitaalisessa ympäristössä tietoa syntyy päivä päivältä lisää, mikä luo paineita ylläpitää, ymmärtää ja hyödyntää monista eri paikoista kertynyttä tietoa.

Mikä tekee asiakasdatasta huonolaatuista tai likaista? Se on vanhentunutta, strukturoimatonta ja vailla yhtenäisiä kirjaamissääntöjä, vaillinaisesti täytettyä ja huonosti ylläpidettyä sekä sisältää esimerkiksi spamtrap-sähköpostiosoitteita, vääriä henkilöitä ja vääriä puhelinnumeroita.

Miksi asiakastiedon laatu on tärkeää?

CRM-järjestelmiin liittyy kehä. Mitä enemmän järjestelmällä on käyttäjiä, sitä enemmän dataa siihen syötetään. Mitä enemmän tietoa syötetään, sitä suuremmaksi kasvaa riski virheistä tai tiedon vanhentumisesta. Mitä uskottavampaa ja merkityksellisempää data on, sitä arvokkaampaa se on käyttäjille. Mitä arvokkaampaa data on, sitä helpompaa käyttäjien on hyötyä siitä ja syöttää järjestelmään entistä merkityksellisempää tietoa.

Suurin osa asiakkuudenhallinnan ongelmista johtuu puutteista liiketoimintaprosesseissa, ristiriitaisista käytännöistä tai virheellisestä datasta.

Vaikka aloittaisit CRM-järjestelmän täyttämisen täysin puhtaalta pöydältä, tulet huomaaman, että tiedon laadun ongelmat vaivaavat pian järjestelmän uskottavuutta. Asiakastiedosta noin 20 prosenttia happanee jo yhdessä vuodessa: ihmiset muuttavat, vaihtavat puhelinnumeroa, työpaikkaa ja niin edelleen.

Investoimalla asiakastietokannan eheyttämiseen, päivittämiseen ja ajan tasalla pitämiseen vaikutat suoraan yrityksen kilpailukykyyn. Sillä on suorat positiiviset vaikutukset yrityksen myynti- ja markkinointitoimenpiteiden tehokkuuteen, brändiin liitettäviin mielikuviin ja asiakkaiden sitoutumiseen.

Seuraavassa esittelemme viisi konkreettista tapaa pitää asiakastieto puhtaana.

1. Tee asiakastietokannan nykytilan kartoitus sekä suunnitelma sen eheyttämisestä ja päivittämisestä

Kaikki alkaa nykytilan kartoittamisesta ja virheiden korjaamisesta sekä olemassa olevissa tiedoissa että prosesseissa, jotka aiheuttavat tiedon saastumista.

Suosittelemme, että käännyt tässä vaiheessa ulkopuolisen asiantuntijan puoleen. Esimerkiksi Fonecta tarjoaa maksuttoman asiakasrekisterin kuntokartoituksen, joka kertoo selkeästi, missä kunnossa asiakastieto on. Anayysin lopputuloksena saat tiedon mm. päällekkäisten esiintymien määrästä, aktiivisista ja passiivisista toimipaikoista, fuusioituneista yrityksistä sekä toimimattomista pöytälaatikkoyrityksistä. Lisäksi tuloksena on tarkka kustannusarvio itse eheytys- ja tuoreutustoimenpiteistä.

 

Kartoita asiakasrekisterisi kunto maksutta!

2. Ehkäise kaksinkertaisten yhteystietojen syntyminen

On turhauttavaa, kun yhtä henkilöä tai yritystä koskeva tieto on hajallaan useammassa esiintymässä. Tiedon hyödyntäminen on silloin raivostuttavan hankalaa. Jos vain poistat toisen asiakasesiintymän, todennäköisesti hävität samalla tärkeää tietoa tehdyistä toimenpiteistä sekä yrityksen tai henkilön taustoista.

Ratkaisuna on siivota tietokanta ja palauttaa siihen selkeä struktuuri ilman päällekkäisesiintymiä. Kertaluontoinen siivous antaa mielenrauhan vain toviksi, joten suurin huomio kannattaa kiinnittää prosesseihin. Miten varmistat, että esimerkiksi myyjät tarkistavat aina ennen uuden kontaktin lisäämistä, onko kyseinen henkilö jo valmiiksi tietokannassanne? Entä verkkosivujen kautta tulevat liidit? Järjestelmässänne on henkilö, jonka sähköpostiosoite on pekka@yritys.fi. Entä jos Pekka täyttää yhteydenottolomakkeen ja merkitseekin osoitteekseen pekka@yritys.com?

3. Standardoi kirjaamissäännöt

Kuinka kattavat ovat asiakasrekisteritietonne? Vajaa tai puutteellinen tieto ei ole merkki hyvästä tietokannan laadusta. Vaikka tietojen syöttö CRM-järjestelmään vie aikaa, on tärkeää saada tallennettua vähintään määritetyn minimitason mukaiset tiedot. Paras tapa varmistua tästä on tehdä tärkeistä kentistä pakolliset: ilman olennaisimpien tietojen täyttämistä myyjä ei pääse etenemään, eli esimerkiksi luomaan liidiä tai myyntimahdollisuutta. Joskus pakko on se paras porkkana.

4. Rikasta asiakastietoa

Se tieto, mitä ei oman organisaation toimesta saada kerättyä ja tallennettua järjestelmään, voidaan myös ostaa ja rikastaa sillä omaa tietokantaa. Tarvittava tieto voi löytyä suoraan sellaisenaan esim. Fonectan B2B-tietokannasta, tai sen keräämiseksi voidaan rakentaa prosessi hyödyntäen esimerkiksi telekontaktointia tai web-kyselyä. Kun olemassa olevaa asiakastietoa rikastetaan esim. jollain luokittelevalla tiedolla, asiakassegmentointi muuttuu aiempaa tehokkaammin toimintaa ohjaavaksi ja mahdollistaa tuloksellisemman markkinoinnin ja myynnin.

5. Automatisoi tietojen ylläpito

Kun kerran investoit tiedon eheyttämiseen ja ajan tasalle saattamiseen, haluat varmasti tietojen pysyvän kunnossa myös jatkossa. Muista: mitä uskottavampaa ja merkityksellisempää data on, sitä arvokkaampaa se on käyttäjille ja yritykselle.

Kaipaatko apua?

Fonecta auttaa sinua luomaan hoitosuunnitelman omalle asiakastiedollesi. Aloitetaan vaikka asiakasrekisterin maksuttomasta analyysista.

Lue lisää asiakasrekisterin kuntokartoituksesta