Julkinen sektori: näin lisäät asiakasymmärrystä

TYÖNTEKIJÄN KYNÄSTÄ: Kymmenessä vuodessa julkinen ja kolmas sektori ovat tottuneet käyttämään ennen vierastettua a-sanaa: Asiakas. Sanassa ei ole mitään pahaa: asiakashan on ihminen, jolla on sinulle asiaa.

Julkisen ja kolmannen sektorin erityissuhde kansalaisiin, jotka asiakkaina tarvitsevat palveluja, näkyy suhtautumisessa markkinointiin. Moni ei-kaupallisen alan ammattilainen miettii, kannattaako omia palveluja markkinoida lainkaan. Näin on esimerkiksi sosiaalityössä ja diakoniassa. Markkinointiin ei lähdetä, koska kädet ovat jo täynnä töitä eikä kulttuuriimme useimmiten kuulu auttamis- ja tukipalveluiden mainostaminen. Markkinointi on kuitenkin osa tiedon hankintaa.

Miten asiakaskunnasta saadaan tietoa markkinoinnin avulla?

Digitalisoituneessa maailmassa oma markkinointi on erinomainen keino seurata, missä kanavassa ja millä sisällöllä omaan asiakaskuntaan saa yhteyden. Mitkä aihepiirit kiinnostavat? Kiinnostavatko asiakasta asiasisällöt vai lennokkaat lupaukset? Millaisista demograafisista ryhmistä asiakaskunta koostuu? Kampanjat, sisältömarkkinointi ja näitä seuraava verkkokäytön analyysi auttaa julkisen ja kolmannen sektorin ammattilaisia tutustumaan niihin kohderyhmiinsä, joita he eivät yleensä kohtaa.

Esimerkiksi kunta, joka pitää yllä kampanjaa uusien asukkaiden houkuttelemiseksi, saa kampanjastaan jatkuvaa tietoa siitä, millaiset henkilöt ovat potentiaalisimpia kuntaan muuttajia. Kerätty tieto saattaa olla tärkeämpi tulos kuin kampanjan suorat saavutukset. Markkinoinnin avulla hankitusta tiedosta jalostetaan ainekset tiedolla johtamiseen, josta niin paljon puhutaan.

Oman kokemukseni perusteella tiedolla johtamiseen tarvitaan runsaasti tietoa oman asiakaskunnan reuna-alueilta; ei niinkään kanta-asiakaskunnasta. Kutsun näitä reuna-alueita renkaidenpotkijoiksi. He pohtivat, he harkitsevat ─ ja he toivovat rohkaisua tehdä päätöksensä. Heistä kerätty tieto on arvokkainta. Kun johtaminen perustuu kovaan tietoon renkaidenpotkijoista, pystytään uudistamaan päätöksenteko, tuotekehitys, viestintä ja jopa rekrytointi. Markkinointi kerää suuren osan tästä tietopohjasta.

0 0