Onko palvelusi verkossa varmasti priimaa?

Hyvän ja nopeasti reagoivan asiakaspalvelun rooli kasvaa jatkuvasti, kun kuluttajalla on koko ajan enemmän valinnanvaraa. Samalla kuluttajat siirtyvät kiihtyvällä tahdilla verkkoon. Palveleeko sinun yrityksesi asiakasta verkossa yhtä mainiosti kuin kivijalkaliikkeessä, tai jopa paremmin?

Kuluttaja nimittäin haluaa tänä päivänä palvelua verkossa. Eikä mitä tahansa palvelua, vaan hyvää, luotettavaa ja nopeaa ‒ ja saatavilla mihin vuorokaudenaikaan tahansa. Niinpä niin, tämän olet varmasti kuullut monta kertaa. Mutta miten paljon yrityksesi on todella panostanut palveluun verkossa?

Meillä on sinulle helppo työkalu: käytännöllinen harjoitusmateriaali, jonka kysymykset haastavat sinua pohtimaan, millä tolalla palvelusi verkossa on, ja miten voisit sitä parantaa. Harjoitusmateriaalin pääset lataamaan suoraan tästä. Ja jos et vielä vakuuttunut asiakkaan verkossa saaman palvelun laadun tärkeydestä, lue eteenpäin.

84 % kuluttajista on etsinyt verkosta tietoa palveluista tai tuotteista

Kaikista verkossa olevista yrityksistä, löytävätkö nämä tietoa etsivät ihmiset juuri sinun yrityksesi luokse ‒ ja mistä tiedät sen? Jos vastaus on epävarma, on todellakin aika lähteä tutkimaan asiaa.

Kuluttajat tekevät etenkin mobiililaitteilla valtavasti paikallisia hakuja: 92 % älypuhelimen omistajista on etsinyt viime vuoden aikana paikallisia yritystietoja puhelimellaan. Ja sieltä nousevat esiin nimenomaan ne yritykset, joiden verkkonäkyvyys on hallussa.

Analyysityökaluja on monenlaisia, ja niiden avulla opit tuntemaan asiakkaasi käyttäytymistä, niin verkossa kuin sen ulkopuolella. Vain selvittämällä nämä tiedot saat kohennettua verkkonäkyvyyttäsi ja kohdennettua markkinointitoimenpiteesi tehokkaasti.

Selvität, miten sijoitut verkossa kilpailijoihisi verrattuna

Alle puolet kuluttajista kokee, että palvelu verkossa on laadukasta

Tämä on huono homma jos kyseessä on sinun yrityksesi, sillä verkossa on äärettömän helppoa äänestää virtuaalijaloillaan ja kävellä toiseen liikkeeseen muutamalla klikkauksella, jos palvelun taso ja vauhti sinun liikkeessäsi ei miellytä. Jos asiakas ostaa verkosta kukkia, uutta kevättakkia tai vaikka auton varaosia, hän haluaa kokemuksen olevan yhtä miellyttävä ja vaivaton kuin myymälässäkin. Ja kun myyjältä ei voi suoraan kysyä kasvotusten, on mahdollisiin kysymyksiin löydyttävä vastaukset yhtä helposti netissä asioitaessa. Tämä on tärkeää pitää mielessään nettisivuja ja sen ominaisuuksia suunnitellessa.

Hyvä palvelu verkossa rakentuu monesta osasta: ensinnäkin nettisivujesi ulkoasusta, nopeudesta ja käytettävyydestä. Enää ei jäädä odottelemaan sekuntikaupalla latautuvia sivuja, vaan siirrytään jo seuraavalle virtuaaliovelle koputtelemaan. Asiakkaalla on usein myös kysyttävää, ja hän kysyy nykyään mieluummin sähköpostitse kuin puhelimella. Sinun tehtäväksesi jää huolehtia, että yhteydenotto on helppoa ja asiakkaan kysymyksiin vastataan nopeasti. Ja jos et vielä lähetä asiakaskirjeitä sähköisesti, laitahan niiden suunnittelu to do -listallesi!

Kohenna verkkopalveluasi ilmaisen harjoitusmateriaalimme avulla!

76 % kuluttajista on ostanut verkkokaupasta, 67 % on tehnyt verkossa ajanvarauksen.

Kuluttaja ei halua olla riippuvainen kauppojen aukioloajoista, ja vaikka hän lähtisikin tekemään lopullisen ostoksen myymälään, tahtoo hän silti aluksi hakea tietoa ja vertailla tuotteita verkossa. Valikoimansa selkeästi verkossa esittelevät yritykset vetävät tässä pisimmän korren, ja se korsi onkin pitkä, sillä vain 16 %:lla pk-yrityksistä oli verkkokauppa vuonna 2015. Kasvussa on myös trendi tehdä ruokaostokset verkossa ja tilata ne suoraan kotiovelle.

Verkko-ostosten lisäksi myös aika vaikkapa parturiin halutaan varata juuri silloin kun se tulee ajankohtaiseksi, ja tottakai kätevästi verkossa, ei puhelimessa. Tässä taistelussa voiton vievät ne yritykset, jotka tämän mahdollisuuden tarjoavat.

61 % käyttää internetiä yhteisöpalveluiden seuraamiseen

Valtaosa 16-44-vuotiaista netinkäyttäjistä käyttää internetiä erilaisten yhteisöpalvelujen, kuten Facebookin seuraamiseen. Mitä nuorempi ikäluokka, sen lähempänä 100 %:n käyttöä ollaan. Vuonna 2016 kuluttajien tärkeimmät tietolähteet yrityksistä olivat hakupalvelut, kuten Google (83 %), yritysten kotisivut (76 %) ja ystävien ja tuttavien suositukset (43 %).

Hakukoneet ja kotisivut ovat yhä tärkeimmät tietolähteet, mutta yritysten tulisi olla läsnä kuluttajien arjessa myös siellä, missä he kasvavassa määrin viettävät aikaansa, eli yhteisöpalveluissa, sosiaalisessa mediassa. Siellä hyvää yritystä on helppo suositella kaverille ja yritysten sivuista tykätään, jotta niistä saadaan lisää tietoa. Sosiaalisen median hyödyntämismahdollisuudet ovat rajattomat ‒ miten itse käytät niitä hyväksesi?

Palvele asiakastasi verkossa, niin kuin haluaisit itseäsi palveltavan. Tarjoa priimaa, ja asiakas toimii markkinoinnin äänitorvenasi aivan pyytämättä. Aloita lataamalla käytännönläheinen harjoitusmateriaalimme. Materiaalin avulla määrittelet helposti käytännön tavoitteet ja toimenpiteet sille, miten palvelet asiakkaitasi verkossa. Tekemällä nämä toimenpiteet saat helposti nostettua verkkopalvelusi aivan uudelle tasolle!

 

Lähteet: Suomalainen palvelu verkossa 2016, Fonecta ja Kopla Helsinki, Yritysten markkinointipanostukset 2015, Tilastokeskus, Internetin käyttötarkoitukset 3 kuukauden iän ja sukupuolen mukaan 2015, %-osuus väestöstä