Asiakasymmärrys markkinoinnin tärkeimpänä johtajana

Miten ja miksi asiakasymmärryksellä johtaminen kannattaa? Kenen yrityksessä pitäisi olla asiasta kiinnostunut?

Miten päästä alkuun – ja ketä pitäisi kiinnostaa?

Asiakas on se, joka lopulta tekee yrityksen menestyksen, joten asiakasymmärryksen tulisi olla korkealla jokaisen yrityksen ylimmän johdon asialistalla, ei markkinoinnin tai myynnin pöytälaatikossa. Asiakkuuden kokonaiskuvan, ”asiakkuusmallin”, rakentamiseksi yrityksen tulee kartoittaa kaikki nykyiset asiakaskohtaamispisteet sekä niiden laatu ja sisältö.

Kun työlle on asetettu tavoite ja nykytila on kartoitettu, voidaan hahmotella uuden asiakasdatan tarpeen laajuus ja mahdolliset puutteet kohtaamisissa ja datan keräämisessä. Tämän kartoituksen jälkeen onkin hyvä pohtia millä työkalulla asiakasdatan keräys, analysointi ja toimenpiteet toteutetaan tehokkaasti ja parhaalla tavalla yrityksen liiketoimintaa tukien.

Asiakasymmärrystä voidaan hyödyntää myös palvelun parantamisessa

Edellä on tarkasteltu asiakasymmärryksen kartoittamista lähinnä markkinoinnin ja myynnin tehostamiseksi, kohdentamiseksi ja tueksi. Ei kuitenkaan pidä unohtaa sen merkitystä palvelukokemukselle. Palvelu on nykyään usein yrityksen menestyksen kulmakivi yhä kiihtyvässä ja kansainvälistyvässä kilpailukentässä. Näin ollen asiakasdataa kannattaa kerätä ja analysoida myös palvelukokemusta parantaakseen.

Asiakasymmärryksen perusteella voidaan mm. ennakoida asiakkaan ostoaikeita; kohdentaa ja ajoittaa mainonta niin sopivaan hetkeen, että asiakas kokee sen palveluna; tarjota sopivaa tuotetta tai palvelua proaktiivisesti; tarjota ostoprosessin aikana jokin pieni henkilökohtainen (asiakasymmärrykseen pohjautuva) positiivinen yllätys tai luoda lojaliteettia ja vahvistaa asiakkaan suhdetta yritykseen erilaisilla kanta-asiakkuustoimenpiteillä.

Asiakasymärrys brändinrakennuksen tukena

Asiakasymmärryksellä on merkittävä rooli myös brändinrakennuksessa. Brändimielikuvaa rakennettaessa tai siihen pysyvää muutosta haettaessa asiakasymmärrys ja uuden brändin jalkauttaminen kaikkiin asiakaskohtaamispisteisiin on erittäin merkittävä toimenpide ja onnistumisen edellytys – nykyasiakkaiden ja potentiaalisten asiakkaiden mielikuvaa muutetaan tehokkaimmin juuri suorissa asiakaskohtaamisissa brändin kanssa.

Haluatko tietää lisää datan hyödyntämisestä markkinoinnissa?