Hyvä asiakaspalvelu on aina myös myyntiä

Asiakaspalvelun ja myynnin raja on haalistunut. Voiko nykyään enää olla hyvää asiakaspalvelua, jos siihen ei liity lainkaan myyntiä?

Kun aloitin kymmenen vuotta sitten asiakaspalvelutyössä, oli palveluni varsin passiivista asiakkaan toiveiden ja käskyjen toteuttamista. Tavoitteena oli hoitaa kohtaaminen mahdollisimman nopeasti, eikä kukaan puhunut mitään persoonallisuudesta tai asiakaskokemuksesta.

Asiakkaiden kiire ei ole vähentynyt, mutta he eivät enää halua kokea olevansa osa asiakaspalvelijan kiireistä palvelutapahtumaa. Parasta, mitä asiakkaalle voi antaa, on lisää aikaa. Lisää aikaa annetaan ratkaisemalla asiakkaan ongelmat. Siitä asiakaspalvelussa ja myynnissä on pohjimmiltaan kyse.

Samalla, kun itsepalvelu on lisääntynyt, vaaditaan henkilökohtaiselta asiakaspalvelulta paljon enemmän. Varaan ravintolaan pöydän helposti netistä itse, mutta kun saavun paikan päälle, toivon, että juuri  minuun keskitytään. Muutenhan voisin tehdä ruuan myös itse kotona.

Asiakkaan toiveiden ja ongelmien ratkaisemiseen ei riitä enää se, että toteuttaa passiivisesti asiakkaan pyytämiä asioita. Asiakaspalvelijan täytyy olla kiinnostunut asiakkaan kokonaistilanteesta. Tavoitteena on, että asiakas poistuu siten, että hänen kaikki ongelmansa on ratkottu.

Onnistuneisiin ja epäonnistuneisiin ongelmanratkaisutilanteisiin päädyn jatkuvasti asiakkaana. Olin muutama viikko sitten ravintolassa, jossa tarjoilija oli hyvin passiivinen. Minun piti hoitaa puhuminen, ja hän vain vastaanotti tilauksen. Ruokailun jälkeen lautanen haettiin sanaakaan sanomatta pois. Olin odottanut, että minulle myytäisiin kahvia tai jälkiruokaa, mutta niin ei tapahtunut. Näläntunne oli kadonnut, mutta kokemukseni jäi kahvimukin verran vajaaksi. Se aiheutti minussa vahvan negatiivisen tunteen ravintolaa kohtaan.

Päinvastainen kokemus minulla oli toisesta ravintolasta, johon menin yhtenä päivänä töiden jälkeen. Tarjoilija osasi tulkita, että oli tosi nälkäisestä asiakkaasta kyse ja ehdotti minulle alkupalaksi valkosipulileipää. Tartuin mielihyvin tarjoukseen, sain nopeasti apua nälkääni ja olin erittäin tyytyväinen saamaani palveluun. Kyseiseen ravintolaan palaan varmasti uudelleen.

Samanlaisia ongelmanratkaisutilanteita kohtaan joka päivä työssäni. Työskentelen chat-palvelun parissa. Myyminen on meille tärkeä osa hyvän asiakaskokemuksen luomisessa. Osaamme tarjota asiakkaalle sellaistakin apua, jota hän ei itse tiennyt tarvitsevansa. Vai tulisiko sinulle esimerkiksi mieleen, että tuulilasin vaihdon yhteydessä kannattaa vaihtaa myös pyyhkijänsulat? Tavoitteenamme on, että asiakas saa kaiken kerralla kuntoon.

Jos myynti puuttuu asiakaspalvelusta kokonaan tai edes osittain, asiakaskokemuksesta tulee vajaa ja todennäköisesti jopa negatiivinen.

Yrityksenä sinun tulisi palvelella asiakkaitasi hyvin. Löytävätkö he luoksesi?