Tutkimus: Vain reilu kolmasosa suomalaisista kaipaa asiakaspalvelua verkkokaupassa

Suomalaisista kuluttajista vain 35 % kertoo kaipaavansa asiakaspalvelua asioidessaan verkkokaupoissa. 53 % suomalaisista kertookin verkkokaupan olevan ensisijaisesti itsepalvelukanava, jossa asiakaspalvelun rooli ei ole heille tärkeä.

Tiedot käyvät ilmi Fonectan ja IROResearchin marras-joulukuussa 2015 toteuttamasta tutkimuksesta, jossa selvitettiin asiakaspalvelun merkitystä verkkokaupan käyttäjille. Tutkimuksessa haastateltiin tuhatta suomalaista.

Omatoimisimpia verkkokaupan käyttäjiä ovat tutkimuksen mukaan nuoret aikuiset ja ruuhkavuosiaan elävät. 25-44-vuotiaista suomalaisista 69 % näkee verkkokaupan nimenomaan itsepalvelukanavana, jossa eivät erityisemmin kaipaa asiakaspalvelua.

Mitä vanhempaan ikäryhmään siirrytään, sitä vähemmän verkkokauppoja ylipäätään käytetään ja sitä enemmän niiltä kaivataan myös asiakaspalvelua. 55-65-vuotiaista jopa 42 % kertoo kaipaavansa verkkokaupassa asiakaspalvelua ja 18 % ikäryhmän edustajista taas ei käytä verkkokauppoja lainkaan – kun koko tutkimuksen kohderyhmästä verkkokauppoja käyttämättömiä kuluttajia on enää 12%.

”Suomalaiset ovat itsepalvelukansaa. Meidät on jo 90-luvulta totutettu itsepalvelukulttuuriin, mikä sopii itsenäisesti tietoa hakevan sekä nopeaa ja tehokasta palvelukokemusta metsästävän suomalaiskuluttajan profiiliin. Tästä syystä hyvät, tarkat tuotekuvaukset sekä esimerkiksi asiakasarviot ovatkin ensisijaisia onnistumisen edellytyksiä verkkokaupassa. Tutkimustuloksista voisi myös vetää johtopäätöksen, että aktiivinen asiakaspalvelu verkossa, vaikkapa chatin kautta, voikin olla erottautumistekijä, jota kannattaa kohderyhmästä riippuen kokeilla liiketoimintaa tehostavana tekijänä – erityisesti jos asiakaskunnasta löytyy varttuneempaa väkeä”, kommentoi Fonectan verkkokaupparatkaisuista vastaava tuoteportfoliopäällikkö Aleksi Issakainen tutkimuksen tuloksia. [IA1]

Tutkimuksen toteutti Fonectalle IROResearch osana Tuhat Suomalaista -tutkimusta marras-joulukuussa 2015. Tutkimuksen otos vastaa iän, sukupuolen, asuinpaikkakunnan tyypin sekä läänin mukaan suomalaista väestöä valtakunnallisesti.

Lisätietoa: 

Aleksi Issakainen, tuoteportfoliopäällikkö, Fonecta, p. 040 6531 006 tai aleksi.issakainen@fonecta.com