Kuluttajat odottavat tavoittavansa yritykset helposti verkossa

Suomalaisilla yrityksillä on mielestään vielä matkaa hyvän palvelun tarjoamiseen verkossa. Suomalaiset yrittäjät tiedostavat, että heidän palvelutasonsa ei vastaa kuluttajien odotuksia. Vain 41 % yrityksistä toteaa verkkopalvelunsa yltävän kuluttajien odotusten tasolle. Kuluttajista kolme neljästä (73 %) odottaa, että tuotteita ja palveluita on helppo ostaa verkosta. Kuluttajien odotustason ja yrittäjien todellisuuden välillä on huomattava (32 %) ero.

Fonectan teettämässä Suomalaisten yritysten palvelutaso verkossa -tutkimuksessa selvitettiin, miten kuluttajien odotukset ja yrittäjien arki kohtaavat. Selvityksessä korostui, että vain alle puolet kuluttajista (47%) kokee, että yrityksiin saa helposti yhteyden verkossa. Tämä voi johtua esimerkiksi siitä, että yrityksen yhteystiedot eivät ole verkossa ajan tasalla, tai kuluttajan toivomat yhteydenottotavat eivät ole tarjolla.

”Kuluttajien näkemykset perustuvat mielikuvaan käyttämistään sivustoista, eli parhaimmista verkkopalveluista. Kuluttaja odottaa tiettyä peruspalvelutasoa ja pettyy, jos sitä ei saavuteta. Kyseessä ei ole vähäpätöinen asia, sillä 75% kuluttajista reagoi vaihtamalla yritystä ja 73% kertoo ystävilleen huonosta palvelusta”, sanoo Fonectan asiakasymmärryspäällikkö Annukka Toivanen.

Uudet asiakkaat löytävät yrityksen palvelut verkon kautta

Tutkimuksen mukaan kolme neljästä kuluttajasta vierailee yrityksen kotisivuilla ennen yhteydenottoa.

”Yritys menestyy vain, jos verkkosivusto on löydettävissä. Myös ostamisen ja asioinnin tulee olla helppoa ja nopeaa. Palautteelle ja yhteydenotoille pitää olla kuluttajille sopivat kanavat ja yhteystietojen pitää olla ajan tasalla”, Fonectan pk-ratkaisumyynnistä vastaava johtaja Helena Somero toteaa.

”Vain noin puolet yrityksistä sanoo reagoivansa verkossa annettuun asiakaspalautteeseen. Jotta yritykset varmistavat liiketoimintansa pysyvyyden, tarvitsevat ne myös uusia asiakkaita. Saavuttaakseen tämän tavoitteen yrittäjien pitää ottaa asiakaspalaute ja verkkolöydettävyys vakavasti. Jos uusia asiakkaita ei tule, pitää kysyä, onko vika verkkosivuissa tai niiden löydettävyydessä”, Toivanen sanoo.

Tutkimuksen mukaan yrittäjät luottavat uusasiakashankinnassa vahvasti puskaradioon eli siihen, että uudet asiakkaat löytävät heidät nykyasiakkaiden suositusten perusteella (67%). Asiakkaista sen sijaan valtaosa (83%) kertoo etsivänsä tietoa yrityksestä verkon hakukoneiden avulla.

”Hakukoneiden suosion vuoksi yrityksen kotisivujen keskeinen ominaisuus on löydettävyys. Hakukoneoptimointi ja sen ostaminen on kuitenkin ollut pk-yrittäjille mutkikasta. Olemme tehneet merkittävää tuotekehitystä, jotta voimme tarjota yrityksille ratkaisun löydettävyysongelmaan. Kun aiemmin saatoimme asiakkaan ja yrityksen yhteen puhelinluettelon avulla, nyt teemme saman verkossa”, Somero kertoo.

”Yrittäjät ymmärtävät verkon merkityksen ja sen tuoman lisäarvon liiketoiminnalle. Fonectan tehtävä on omalta osaltaan auttaa yrittäjiä verkon ja digitaalisten työkalujen hyödyntämisessä, sekä vauhdittaa siten suomalaisten yritysten menestystä”, Helena Somero jatkaa.

Viisi vinkkiä yrittäjille: Näin varmistat, että uudet asiakkaasi löytävät sinut ja palvelusi:

  1. Varmista, että yrityksesi löytyy verkosta. Viisi kuudesta potentiaalisesta asiakkaasta etsii sinua sieltä.
  2. Etsi yrityksesi tarjoamia palveluita hakukoneilla. Löytyykö yrityksesi nopeasti ja helposti? Jos ei, asialle on syytä tehdä jotain.
  3. Palvele ja reagoi palautteeseen eri palveluissa, kuten verkkosivuilla, sosiaalisessa mediassa tai chatissa. Kaikkialla ei tarvitse palvella, mutta valitse kanavasi harkiten.
  4. Valitse tarkkaan, minkä teet markkinoinnissa itse. Kysy ammattilaiselta, mikä sinun kannattaa tehdä itse ja mitä ei.
  5. Keskity kannattavimpaan markkinointiin. Mittaa kaikkia toimenpiteitäsi ja niiden tuloksia, jotta näet investointiesi tehon ja pystyt reagoimaan tarvittaessa.

Tutkimus tehtiin keväällä 2016, ja siihen haastateltiin 505 suomalaisen yrityksen edustajaa ja 540 kuluttajaa.

 

Lisätietoja:

Annukka Toivanen
Asiakasymmärryspäällikkö
Fonecta
040 700 2585
annukka.toivanen@fonecta.com

Sara Antila
Viestintäpäällikkö
Fonecta
0400 955115
sara.antila@fonecta.com

Fonecta toimii 50.000 suomalaisen yrityksen digitaalisen markkinoinnin kumppanina. Autamme heitä löytämään ostavat asiakkaat verkosta nopeasti ja helposti hakukoneiden, kotisivujen tai sosiaalisen median avulla. Toimitamme Suomessa asiakkaillemme 30.000 yhteydenottoa päivässä ja kanavissamme tehdään päivittäin yli miljoona hakua. Verkkopalveluitamme ovat Fonecta.fi, Finder.fi ja Fonecta Caller. Fonecta työllistää 650 henkilöä kuudella eri paikkakunnalla. www.fonecta.fi