Kotimaiset edelläkävijät paljastavat verkkokaupan menestyksen reseptin

Kun suomalaisilta verkkokaupan edelläkävijöiltä kysyttiin, mitkä asiat ratkaisevat menestyksen verkossa, kaksi tekijää nousivat ylitse muiden: nopeus ja palvelu. Nopeudella verkkokaupan edelläkävijät tarkoittavat ketterää reagointia asiakkaan toimintaan sekä toimitusnopeutta. Onnistuneena palveluna nähdään kyky asettua asiakkaan asemaan, tehdä ostamisesta helppoa ja antaa neuvontaa myös perinteisten aukioloaikojen ulkopuolella.

Tulokset selviävät Fonectan tammikuussa 2016 tekemästä Verkkokaupan edelläkävijät -tutkimuksesta, jossa haastateltiin kymmentä suomalaista verkkokaupan menestyjää tavoitteena selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat verkkokaupassa menestymiseen Suomessa.

Kun haastateltavilta kysyttiin, mitä he ovat mielestään tehneet verkkokaupassa oikein ja mistä menestys nimenomaan verkkokaupassa johtuu, korostuivat vastauksissa asiakkaiden seuranta, asiantunteva palvelu, käytettävyys, nopeus ja oikean alustan valinta.

”Ostajan rooliin asettuminen on verkkokaupassa ensiarvoisen tärkeää. Minkälaisesta verkkokaupasta itse ostaisit, on kysymys, jonka jokainen itseään kunnioittava – ja menestyvä – verkkokauppayrittäjä kysyy itseltään. Mielellään joka päivä”, analysoi Fonectan verkkokaupan asiantuntija Aleksi Issakainen tutkimustuloksia.

”Mitä tahansa teetkin, asetu aina asiakkaan asemaan. Tee vasta sitten”, komppaa yksi haastatelluista yrittäjistä.

Palvelun tarjoaminen suorassa yhteydessä liikevaihtoon – kuten kivijalassakin

Entä miten asiakkaita sitten pitäisi palvella verkossa? Asiakaspalvelun kanavia ja aukioloaikoja on tutkimukseen haastatelluissa yrityksissä mietitty paljon. Kaikki haastatellut lisäksi analysoivat asiakkaidensa käyttäytymistä verkossa, osa hyvinkin aktiivisesti. Asiakkaat halutaan tuntea mahdollisimman hyvin ja tarvittaessa tekemistä muutetaan analytiikan perusteella nopeastikin. Lähes kaikilla haastatelluilla verkkokaupan kehitys perustuu mitattuun ja analysoituun tietoon. Asiakkaan pulssilla on oltava koko ajan.

”Miksi verkko olisi kiinni iltaisin ja öisin, kun asiakkaat käyttävät yhä suuremman osan ajastaan verkossa ja toisaalta kivijalkaliikkeetkin ovat pidentäneet aukioloaikoja myöhäisiksi?”, pohtii eräs haastatelluista.

”Kuluttajat ovat verkossa nimenomaan silloin, kun kivijalka ei enää perinteisesti palvele, eli iltaisin ja viikonloppuisin. Myös asiakaspalvelua kaivataan silloin ja harva suomalaisista verkkokaupan toimijoista tarjoaa laadukasta palvelua verkossa kuluttajien toivomaan aikaan. Verkkokaupan menestyjät ovat ymmärtäneet asiakkaidensa tarpeet ja vastanneet niihin, mikä erottaa heidät kilpailijoistaan”, jatkaa Issakainen tutkimustulosten arviointia.

Lähes kaikki haastatelluista yrittäjistä ovat sitä mieltä, että ilman verkkokauppaa ei olisi voinut menestyä. Vaikka paine verkkokaupan perustamiselle on monelle yrittäjälle selvä, ei sitä kuitenkaan voi ottaa liian kevyesti. Haastatellut korostavat, että verkkokaupan perustaminen on verrattavissa kivijalkakaupan perustamiseen ja vaatii yhtä paljon työtä ja resursseja.

”Joskus verkkokauppa ymmärretään pelkkänä nettisivuna, mutta tosiasiassa kyseessä on liiketoiminta, jonka pitää toimia: hankinta, logistiikka, talous, tietojärjestelmät jne. Pelkkä ulkoasu ei riitä toimivaan verkkokauppaan”, korostaa yksi haastatelluista.

Verkkokaupan edelläkävijät -tutkimukseen valittiin haastateltaviksi kymmenen yritystä, jotka ovat muun muassa liikevaihdon perusteella onnistuneet kasvattamaan liiketoimintaansa verkossa. Haastateltujen yritysten edustamien toimialojen kirjo on laaja: ajoneuvovalot, ajoneuvojouset, kultaseppä, monituote ja tarvetavarat, musiikkituotteet, rautatavara, kengät ja vaatteet, lastenvaatteet ja -tarvikkeet, ihon- ja kauneudenhoitotuotteet. Tutkimuksessa haastatelluilta verkkokauppayrittäjiltä kysyttiin muun muassa mitä he ovat oppineet matkan varrella, mitä he ovat mielestään tehneet oikein ja mitä taas olisivat tehneet toisin.

Lataa Verkkokaupan edelläkävijät –tutkimuksen pohjalta toimitettu e-kirja Näin menestyt verkkokaupassa.

Lisätietoja:

Aleksi Issakainen, Program Portfolio Manager,
Fonecta Oy: aleksi.issakainen@fonecta.com tai p. 040 6531 006

www.fonecta.fi/yrityksille