Asiakastiedon keräämisessä ja analysoinnissa mennään sieltä, missä aita on matalin

Vain 8 % pk-yrityksistä kertoo asiakastiedon keräämiseen käyttämänsä analytiikan olevan hyvällä mallilla, selviää Fonectan ja Kopla Helsingin maalis-huhtikuussa 2015 toteuttamasta tutkimuksesta. Tutkimuksessa kartoitettiin suomalaisten pk-yritysten markkinointipäättäjien ajatuksia liittyen digitaaliseen myyntiin ja markkinointiin sekä tärkeimpiin digitaalisen markkinoinnin trendeihin.

Tutkimuksesta selvisi, että asiakastiedon keräämistä pidetään kyllä tärkeänä ja kerättyä tietoa yhtenä yrityksen tärkeimmistä voimavaroista – yli 80 % kaikista tutkimukseen vastanneista kertookin yrityksensä keräävän jotain asiakasdataa offline-kantaan tai -rekisteriin. Tiedon kerääminen asiakkaiden verkkokäyttäytymisestä taas on offline-tietojen keräämistä selkeästi harvinaisempaa: 37 % ei kerää mitään tietoja verkosta, kun taas 34 % sanoo keräävänsä. Lisäksi vain reilu viidennes (22 %) yrityksistä yhdistää asiakas- ja kanavatietoa toisiinsa.

”83 % mielestä asiakastietoa kannattaa analysoida, mutta tiedon hyödyntämisen kanssa on vielä selkeästi haasteita. Asiakaslähtöisyyttä ei olla aidosti sisäistetty, vaan edelleenkin asiakastiedon ja analysoinnin kanssa edetään vanhalla tutulla ”mikä on helpointa viedä putkessa läpi” -mallilla. Pk-yrityksissä kaivataankin nyt mahdollisimman helppokäyttöisiä ja ymmärrettäviä palveluita niin asiakastiedon keräämiseen kuin tiedon analysoimiseen ja jalostamiseenkin”, analysoi Fonectan asiakasymmärryspäällikkö Annukka Toivanen tutkimuksen tuloksia.

Käytännössä myös resursointi on haaste pk-yrityksissä: vaikka työkaluja asiakastiedon keräämiseen ja analysointiin olisikin olemassa, niiden käyttöön ei ole riittävästi aikaa tai löydy osaamista. Tästä huolimatta paljon tehdään edelleen itse: 66 % vastaajista kertoo itse hallinnoivansa asiakasdataa ja 64 % keräävänsä ja hyödyntävänsä asiakaspalautteita ilman kumppania.

Mihin yrityksissä kerättyä ja mahdollisesti analysoituakin asiakastietoa sitten hyödynnetään? Tutkimukseen vastanneista 58 % kertoo kehittävänsä tiedon avulla asiakas- ja palvelukokemustaan. 46 % vastanneista taas hyödyntää tietoa markkinointi- ja viestintäkanaviensa valintaan ja 40 % tarjoamansa kehittämiseen.

Vastaajina Fonectan ja Kopla Helsingin tutkimuksessa olivat markkinoinnin ja myynnin vastuuhenkilöt sekä toimitusjohtajat, joista suurin osa työskentelee 20-99 henkilöä työllistävissä yrityksissä.

Lisätietoja:
Annukka Toivanen, asiakasymmärryspäällikkö,
Fonecta, p. 040 7002 585, annukka.toivanen@fonecta.com