Santeri Jaakkola haastaa markkinoinnin tekijöitä blogissa

Markkinoijat ovatkin samaa mieltä

Kun heittää ilmoille ajatuksen, että kaikki ovat jostain asiasta samaa mieltä, tulee oitis mieleen, ettei ketään kiinnosta mistä joku on samaa mieltä. Olemme tottuneet siihen, että polarisoituminen ja mielipiteiden eroavaisuus tuovat väriä LinkedIn- ja Twitter-virtoihin, ja että nimenomaan eri mieltä oleminen on se juttu, jolla erotumme. Minua on kuitenkin jo pitkään kiinnostanut se, miten samoista asioita kaikki puhuvat, vaikka antavatkin niille eri termejä. Näennäisesti olemme eri mieltä vaikka todellisuudessa olemme monesta asiasta liikuttavan yksimielisiä.

Markkinoinnin ja myynnin omassa kuplassa vilisee kiistelyä outboundista ja inboundista, taktisesta ja bränditekemisestä puhumattakaan siitä, onko ostosuppilo kuollut vai ei. Keskustelu ei ole turhaa, mutta usein se kiertää kehää eivätkä puolensa valinneet enää näe harmaansävyjä. Lisäksi omasta poterosta ei aina huomaa, että puhumme itse asiassa samasta asiasta. Siksi päätinkin nostaa esiin ainakin pari asiaa, joista olen löytänyt yhteneväisyyksiä eri mielipiteiden takana.

Markkinoinnissa tasapuolisuus ei tuo tuloksia

Asiakasymmärrys on käsitteenä aikamoinen ilmapallo. Siihen voi puhaltaa ilmaa loputtomasti ja se voi kasvaa suhteettomiin mittasuhteisiin ilman että siinä on takana lainkaan konkretiaa. Yksinkertaisimmillaan asiakasymmärrys on sitä, että tiedämme kuka yrityksen asiakas on. Siihen helppous sitten loppuukin.
Suomalaisilla yrityksillä on hirmuinen tarve palvella kaikkia tasapuolisesti. Tasapuolisuus on arvona hieno asia, mutta tästä lähtökohdasta on vaikea tehdä mitään erottuvaa tai asiakasta persoonallisesti palvelevaa. Tästä syystä markkinoijat ovat alkaneet puhua ostajapersoonista, kohderyhmistä ja segmentoinneista.

Tunne asiakkaasi ja palvele häntä oikein

Asiakaskokemus on aivan yhtä usvainen termi kuin asiakasymmärryskin. Asiakaskokemuksella yritetään tarkoittaa sitä, että asiakkailla on enemmän valinnanvaraa ja asioita saa yhä nopeammin, joten asiakkaan ei tarvitse tyytyä yhteen myyvän osapuolen määrittelemään prosessiin, vaan hän voi asioida yrityksen kanssa sujuvasti valitsemallaan tavalla valitsemassaan kanavassa. Kaikesta tästä asiakkaalle pitäisi jäädä hyvä fiilis, jotta hän haluaisi jatkaa yrityksen palveluiden käyttämistä. Parhaimmassa tapauksessa hän kertoo kokemuksistaan myös kavereille.

Markkinoilla puhutaan kitkan poistosta ostoprosessissa, konversio-optimoinnista ja siitä, pitääkö yrityksellä olla chat kotisivuilla. Ei ole merkitystä oletko palvelumuotoilija, hakukoneoptimoija tai digimarkkinoija, asiakkaan pitää olla meillä kaikilla aina kirkkaana mielessä. Kun tiedät kuka asiakas on ja mitkä ovat hänen tarpeensa, tiedät milloin ja minkälaisessa tilanteessa hän tarvitsee palvelua. Tarve asiakaskokemukselle tulee siitä, että samanlaisia palveluita on tarjolla koko ajan enemmän ja erottumista kilpailijoista on haastavampaa tehdä. Toiselle hyvä asiakaskokemus on nopea itsepalvelu kun toinen arvostaa henkilökohtaista palvelua.

Markkinointi on meidän kaikkien yhteinen asia

Vaikka markkinoijat ovat omineet nämä termit itselleen, ovat nämä koko yrityksen asioita. Talousosasto voi saada isomman plussan omiin papereihin, kun yritys on oikeasti ymmärtänyt asiakkaitaan: kenelle myydään ja mitä. Asiakaskokemukseen vaikuttaa todella paljon työntekijöiden suhtautuminen työnantajaansa, joten HR-osastokaan ei pääse väistelemään vastuuta. Helpointa näiden asioiden opettelu on markkinoinnin avulla: ketkä ovat meidän asiakkaat, mitä he arvostavat ja mitä ongelmia yrityksen pitää ratkaista? Näenkin, että mitä laajemmin teemme yhteistyötä eri osastojen välillä, sitä parempiin tuloksiin pääsemme. Tärkeintä on päästä sisälle näiden termien syvimpään olemukseen: asiakas maksaa meidän palkat.

0 0